در حالی که شرکت‌ها مشتاقانه از هوش مصنوعی استقبال می‌کنند تا با جایگزینی عوامل خدمات مشتری انسانی، هزینه‌ها را کاهش دهند، یک نظرسنجی جدید نشان می‌دهد که این استراتژی می‌تواند به طرز شگفت‌انگیزی نتیجه معکوس داشته باشد.
بیش از 64 درصد از مصرف‌کنندگان از پاسخگویی هوش مصنوعی مولد در خدمات مشتریان بیزاری کامل نشان دادند و حتی بیش از نیمی از آن‌ها اعلام کردند که در صورت استفاده از پشتیبانی هوش مصنوعی، شرکت ارائه‌دهنده خدمات را تغییر خواهند داد! این موضوع بر ترجیح مردم برای تعامل انسانی هنگام درخواست کمک تأکید می کند.
پیمایش منوهای پیچیده تلفنی و چت‌بات‌های خسته کننده در حال حاضر یک شکایت رایج از سوی مشتریان است. آن‌ها در هنگام بروز مشکلات به دنبال ارتباط انسانی هستند تا مشکلشان حل شود، نه این که با پاسخگویی خودکار و طوطی‌وار مواجه شوند!
علی‌رغم این احساسات واضح مصرف‌کننده، بسیاری از شرکت‌ها همچنان در زمینه ادغام هوش مصنوعی با پشتیبانی خود پیشروی می‌کنند. رهبران صنعت برای پذیرش این فناوری تحت فشار بسیار زیادی هستند و غول‌های فناوری مانند مایکروسافت به طور فعال ابزارهای هوش مصنوعی را به طور خاص برای مراکز تماس توسعه می‌دهند.
با این حال، همانطور که تجربه اخیر مک‌دونالد نشان می‌دهد حتی با سرمایه‌گذاری قابل توجه، هوش مصنوعی در حال حاضر قادر به ارائه مداوم خدمات مورد انتظار مشتریان نیست. این مسئله، سؤالات جدی در مورد دوام طولانی مدت هوش مصنوعی به عنوان یک راهکار خدمات مشتری ایجاد می کند.
در نهایت، انتخاب روشن است: شرکت‌ها می‌توانند کاهش هزینه‌ها را از طریق هوش مصنوعی و ریسک نارضایتی مشتریان را در اولویت قرار دهند، یا برای ایجاد وفاداری پایدار مشتری، روی عوامل انسانی سرمایه‌گذاری کنند.