چند ماه از خرید نرم افزار CRM جدید گذشته است. جلسات متعددی برگزار کردهاید، دادهها منتقل شدهاند، تیمتان آموزش دیده و همه چیز «روی کاغذ» درست به نظر میرسد. اما در عمل چه اتفاقی افتاده؟ فروش تغییری نکرده، تیم فروش هنوز سراغ فایلهای اکسل میرود و بخشی از امکانات نرمافزار CRM بدون استفاده مانده است.
در چنین شرایطی معمولاً مشکل از خودِ ابزار نیست. بلکه مسئله از جایی عمیقتر شروع میشود: از تصمیمگیری نادرست در مرحله انتخاب نرم افزار CRM. ما در ادامه 5 اشتباه بنیادین را بررسی میکنیم که اگر به آنها توجه نکنید، حتی بهترین گزینۀ بازار هم نمیتواند برای شما کاری کند.
اشتباه اول) ندانستن اینکه دقیقاً چرا سیستم فعلی شما جواب نمیدهد.
یکی از مهمترین سؤالات قبل از انتخاب نرم افزار CRM این است: «مشکل واقعی سیستم فعلی چیست؟»
- آیا کمبود قابلیت خاصی شما را آزار میدهد؟
- آیا یکپارچهسازی با سایر ابزارها ضعیف است؟
- یا مسئله در آموزش، استفاده و فرآیندهای داخلی شماست؟
خیلی از شرکتها بدون پاسخ روشن به این پرسشها، صرفاً به این نتیجه میرسند که «باید سیستم را عوض کنیم». نتیجه چه میشود؟ تکرار همان اشتباه، فقط با یک ابزار متفاوت.
در برخی سازمانها، پس از مهاجرت به CRM جدید مشخص میشود که بخش قابل توجهی از قابلیتهایی که برای آن پول پرداخت میشود، اساساً مورد استفاده قرار نمیگیرد. اگرچه امکانات سیستم جدید جذاب به نظر میرسند، اما هیچ نقشی در بهبود عملکرد واقعی تیم ندارند. این موضوع نهتنها هزینههای اضافی ایجاد میکند، بلکه تمرکز تیم را هم از بین میبرد.
از سوی دیگر، گاهی مشکل اصلی در نرمافزار نیست، بلکه در آموزش است. وقتی فقط چند نفر اصلی آموزش میبیند و سایر افراد درگیر فرآیند فروش یا خدمات مشتری درک درستی از کارکرد CRM ندارند، طبیعی است که سیستم بهدرستی استفاده نشود. در این حالت، مشکل با تغییر ابزار حل نخواهد شد.
حالا چه باید کرد؟
قبل از هر تصمیمی برای مهاجرت، یک ارزیابی دقیق انجام دهید:
- عملکرد سیستم فعلی را تحلیل کنید.
- با تیم فروش و خدمات مشتری گفتوگو کنید.
- فهرستی شفاف از نقاط ضعف موجود تهیه کنید.
- فرآیند فروش خود را بهصورت دقیق ترسیم کنید.
وقتی بدانید دقیقاً چه چیزی کار نمیکند، انتخاب بعدی شما آگاهانه خواهد بود و مشکلی با ابزار نخواهید داشت.
اشتباه دوم) حذف کاربران نهایی از فرآیند تصمیمگیری
یکی از خطاهای رایج در انتخاب CRM این است که تصمیمگیری صرفاً در سطح مدیریت انجام میشود، بدون آنکه از کسانی که قرار است هر روز با سیستم کار کنند نظرخواهی شود.
در نگاه اول، تمرکز بر امکانات گسترده، گزارشهای پیشرفته و قابلیتهای متنوع منطقی به نظر میرسد. اما اگر این قابلیتها با سطح مهارت تیم یا جریان کاری روزمره آنها همخوانی نداشته باشد، نتیجه کاملاً قابل پیشبینی است: مقاومت، اصطکاک، استفاده حداقلی و در نهایت کنار گذاشتن سیستم.
در برخی شرکتها، CRM بهجای اینکه به یک ابزار عملیاتی تبدیل شود، عملاً به یک فهرست تماس گرانقیمت تبدیل شده است. چیزی شبیه به یک اکسل پیشرفته، بدون استفاده از ظرفیتهای واقعی آن.
مشکل دیگر زمانی رخ میدهد که پیچیدگی نرمافزار بیش از حد باشد. تصور میشود هرچه ابزار امکانات بیشتری داشته باشد، تیم نیز حرفهایتر از آن استفاده خواهد کرد. اما در عمل، پیچیدگی زیاد باعث سردرگمی، نارضایتی و کاهش نرخ پذیرش میشود.
یادتان باشد بهترین نرم افزار CRM گزینهای است که رابط کاربری ساده و سازگار با فرآیندهای واقعی سازمان شما داشته باشد.
حالا چه باید کرد؟
راهحل ساده است. قبل از انتخاب CRM:
- با تیم فروش و خدمات مشتری جلسه بگذارید.
- از آنها بخواهید قابلیتهای «ضروری» و «غیرضروری» را مشخص کنند.
- سطح مهارت دیجیتال تیم را واقعبینانه ارزیابی کنید.
- بررسی کنید ابزار مورد نظر تا چه حد با وظایف روزمره آنها هماهنگ است.
حواستان باشد که نرم افزار CRM زمانی موفق خواهد بود که تیم شما آن را بپذیرد و در کارهای روزانهاش بهکار گیرد.
اشتباه سوم) تبدیل کردن «قیمت» به معیار اصلی تصمیمگیری
در فرآیند انتخاب نرم افزار CRM طبیعی است که قیمت نقش مهمی داشته باشد. هر سازمانی بودجه مشخصی دارد و نمیتوان از این ماجرا چشمپوشی کرد. اما مشکل اصلی زمانی آغاز میشود که «ارزانترین گزینه» بهترین گزینه تلقی میشود.
در نگاه اول، یک ابزار کمهزینه یا نسخه رایگان خیلی میتواند وسوسهکننده باشد. فهرستی بلند از قابلیتها با قیمت پایین، واقعاً منطقی به نظر میرسد. اما خیلی از هزینهها در مرحله خرید دیده نمیشوند…
- هزینه آموزش کاربران
- کارمزد افزودن کاربران جدید
- هزینه یکپارچهسازی با ابزارهای دیگر
- و حتی وقت و انرژیای که تیم شما برای سازگاری با سیستم صرف میکند!
همۀ اینها بخشی از «هزینۀ واقعی» هستند. در واقعیت، خیلی از تیمهای فروش پس از مدتی استفاده از یک CRM ارزانقیمت، تصمیم میگیرند آن را بهطور کامل کنار بگذارد و به فایلهای اکسل و ایمیل بازگردند. چرا؟ چون اگرچه ابزار امکانات متعددی ارائه میدهد، اما این قابلیتها متناسب با نیاز واقعی کسبوکار نیستند.
حالا چه باید کرد؟
- بهجای تمرکز صرف بر «کمترین قیمت»، به دنبال «ارزش» باشید.
- ابزار را با نیازهای اصلی کسبوکار خود تطبیق دهید.
- بررسی کنید آیا برای مدیریت ساده مخاطبان یا گزارشگیری فروش کافی و کاربردی است.
- هزینههای پنهان را محاسبه کنید.
- در صورت امکان، پیش از تصمیمگیری نهایی، نسخه آزمایشی یا دموی محصول را بررسی کنید.
یک قیمت جذاب در ابتدای مسیر، اگر با نیازهای واقعی شما همراستا نباشد، میتواند در بلندمدت هزینۀ بیشتری برایتان ایجاد کند.
۴. انتخاب یک راهکار عمومی برای همه
CRMهای عمومی و مملو از قابلیت، در نگاه اول خیلی جذاب به نظر میرسند. چرا؟ چون آنها وعده میدهند برای هر نوع کسبوکاری مناساند. اما واقعیت این است که «مناسب برای همه» اغلب به معنای «بهینه برای هیچکس» است.
هر صنعت، فرآیندها، شاخصها و جریانهای کاری خاص خود را دارد. بهترین نرم افزار CRM گزینهای است که بتواند با این شاخصها هماهنگ شود. در برخی سازمانها، پس از استقرار یک CRM عمومی، کارها ظاهراً پیش میرود. اما تغییری اساسی در بهرهوری ایجاد نمیشود.
چرا؟ چون قالبهای از پیش تعریفشده با فرآیند واقعی فروش همخوانی ندارند و تیم فروش ناچار میشود خصوصیات خود را بیخیال شود و خود را با ساختار نرمافزار تطبیق دهد. نتیجه چه خواهد بود؟ اصطکاک بیشاز حد و پیش نرفتن کارها!
حالا چه باید کرد؟
- در انتخاب CRM، انعطافپذیری و قابلیت سفارشیسازی را در اولویت قرار دهید.
- بررسی کنید آیا نرمافزار میتواند فرآیند فروش شما را دقیقاً بازتاب دهد.
- مطمئن شوید امکان تعریف چندین فرآیند در نرمافزار وجود دارد.
- ارزیابی کنید آیا ابزار موردنظر با صنعت شما همخوانی دارد یا خیر.
سیستمی که بتواند با ساختار کسبوکار شما سازگار شود، خیلی مؤثرتر از ابزاری است که شما را مجبور به سازگاری با خود میکند.
اشتباه پنجم) نادیده گرفتن کیفیت پشتیبانی
حتی بهترین CRMها هم در مقطعی خاص با چالش مواجه میشوند. مهاجرت داده، تنظیمات اولیه، یکپارچهسازی یا تغییر فرآیندهای داخلی؛ همۀ اینها میتوانند نیاز به پشتیبانی ایجاد کنند.
خیلی از شرکتها موقع انتخاب نرم افزار CRM، تمرکز خود را روی امکانات، اتوماسیون، تحلیل داده و یکپارچهسازی میگذارند؛ اما کیفیت پشتیبانی را بهعنوان یک معیار اصلی در نظر نمیگیرند. این در حالیست که در دوره انتقال و استقرار سیستم، دسترسی به یک تیم پشتیبانی پاسخگو و متخصص حیاتی است.
یک CRM ممکن است از نظر قابلیت و امکانات غنی باشد، اما اگر در زمان بروز مشکل نتوانید بهسرعت راهحل مخصوص به خودتان را دریافت کنید، همان ابزار میتواند به مانعی در مسیر کار شما تبدیل شود.
حالا چه باید کرد؟
- فقط نرمافزار را آزمایش نکنید؛ پشتیبانیاش را هم آزمایش کنید.
- قبل از خرید، چند سؤال پیشفروش ارسال کنید و سرعت پاسخگویی را بسنجید.
- درخواست دمو بدهید و نحوه تعامل تیم پشتیبانی را ارزیابی کنید.
- نظرات کاربران در پلتفرمهای بررسی نرمافزار را مطالعه کنید؛ بهویژه نظراتی که مربوط به بخش پشتیبانی میشوند.
یادتان باشد کیفیت بالای پشتیبانی، یکی از خصوصیات بهترین نرم افزار CRM است.
جمعبندی
انتخاب نرم افزار CRM صرفاً انتخاب یک ابزار ساده نیست؛ انتخاب یک زیرساخت عملیاتی برای فروش و ارتباط با مشتری است. اگر ریشه مشکل فعلی را نشناسید، کاربران نهایی را در تصمیمگیری دخیل نکنید و قیمت را تنها معیار انتخاب قرار دهید، احتمال زیادی وجود دارد که سرمایهگذاری شما به نتیجه مطلوب نرسد.
در مقابل، تصمیم آگاهانه، تحلیلی و مبتنی بر نیاز واقعی سازمان، میتواند CRM را به ابزاری تبدیل کند که نهتنها دادهها را مدیریت میکند، بلکه فرآیند فروش را شفافتر، قابلپیشبینیتر و قابلکنترلتر میسازد.