CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) دو معنی مختلف اما مرتبط با هم دارند.
- فرآیندی که روابط با مشتری را مدیریت و بهینه سازی می کند.
- نرم افزاری که فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری را هدایت و خودکارسازی می کند
این مقاله روی نحوه کارکرد نرم افزار CRM تمرکز خواهد کرد، اما برای راهنمایی کامل درباره CRM و نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می توانید به مقاله هر آنچه که مدیران کسب و کار باید درباره CRM بدانند مراجعه کنید.
نرم افزار CRM چه کاری انجام می دهد؟
نرم افزار CRM روش های قدیمی مدیریت ارتباط با مشتری که انجام آن ها به صورت دستی زمان بر، ناکارآمد یا پرهزینه است را ساده می کند. این عملکرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به تیم های شما اجازه می دهد تا با زمان و هزینه کمتر فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری را کارآمدتر کنند. در ادامه به برخی از وظایف کلیدی که یک نرم افزار CRM به صورت خودکار انجام می دهد، اشاره خواهیم کرد.
مدیریت کردن اطلاعات
قبلا کارشناسان فروش اطلاعات تماس مشتری را به صورت دستی روی کارت یا کاغذ یادداشت می کردند. با ظهور رایانه های شخصی در دهه های 1970 و 1980، کسب و کارها ذخیره اطلاعات تماس را در نرم افزارهایی مانند اکسل کردند. اولین نرم افزار طراحی شده به طور خاص برای مدیریت ارتباط با مشتری در دهه 1990 ظاهر شد و به زودی از نسخه محلی به فضای ابر و دستگاه های تلفن همراه هم مهاجرت کرد.
در زمینه مدیریت اطلاعات، نرم افزار CRM مزایای متعددی نسبت به اکسل ارائه می دهد. این مزایا باعث شده است که این نرم افزار به عنوان جایگزینی برای اکسل و… در زمینه مدیریت داده های مشتری محبوبیت بالاتری پیدا کنند.
سازماندهی کمپین های بازاریابی
استفاده کردن از داده ها و اطلاعات جمع آوری شده توسط نرم افزار سی آر ام نتایج و عملکردهای بسیار خوبی را برای تیم های بازاریابی خواهد داشت:
- ارزیابی می شود که مشتریان بالقوه تا چه میزان با پروفایل های خریدار ایده آل مطابقت دارند تا با اولویت بندی فرصت های سودآور، اتلاف زمان، هزینه و تلاش ها به حداقل برسد.
- سرنخ ها و فرصت های فروش برای تعیین اینکه کدام پروفایل ها بیشتر احتمال دارد یک محصول خاص را خریداری کنند، تقسیم بندی می شوند.
- وضعیت و میزان موفقیت تلاش های بازاریابی برای تکرار کمپین های با عملکرد بالا و اجتناب از تکرار کمپین های بیهود آنالیز و بررسی می شود.
بهینه سازی و افزایش فروش
نرم افزار سی آر ام به عنوان یک ابزار بهینه سازی عملکرد فروش محبوبیت خاصی بین کسب و کارهای موفق دارد. ابزارهای مدیریت پایپ لاین فروش در نرم افزار CRM در موفقیت تیم های فروش نقش به سزایی دارند.
بهبود خدمات مشتریان
- کسب و کارها به طور فزاینده ای از ابزارهای CRM برای بهبود کارایی خدمات مشتریان استفاده می کنند. نرم افزار CRM می تواند به تیم های پشتیبانی و خدمات مشتریان کمک کند تا:
- نیازهای مشتری را بر اساس اطلاعات جمع آوری شده از تعاملات مشتری در چندین کانال مختلف پیش بینی کنند.
- با تزریق داده های مشتری به دستیار هوشمند، دستگاه های تلفن گویای خودکار و ربات های گفتگو، زمان انتظار مشتری را کاهش دهند.
- فرصت های موجود برای جذب مشتریان در معرض خطر ریزش را شناسایی کنند.
- با استفاده از داده های نرم افزار CRM پاسخ دهی به تیکت های رایج که نیازی به دخالت انسانی ندارند را خودکارسازی کرده و به این ترتیب بار کاری را روی عوامل انسانی کاهش دهند.
- با توجه به اطلاعات موجود در حساب مشتریان، به افراد کمک ها و پیشنهادات شخصی سازی شده ارائه دهند.
- با هدف بهبود سطح کیفی پشتیبانی، اطلاعات لازم و کلیدی را در دسترس کارشناسان خدمات مشتری قرار دهند.
نرم افزار سی آر ام چطور کار می کند؟
کارکرد نرم افزارهای CRM شامل سه بخش اصلی جمع آوری، ذخیره سازی و تجزیه و تحلیل می شود که در ادامه به این موارد پرداختیم:
- جمع آوری
اطلاعات مربوط به مشتری می توانند از چند منبع مختلف وارد نرم افزار سی آر ام شوند. این منابع عبارتند از:
- مکالمات شخصی با مشتریان
- مکاتبات مشتریان
- تماس های تلفنی
- شبکه های اجتماعی
- مکاتبات الکترونیکی و …
اولین گام در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری جمع آوری داده ها از این منابع است.
- ذخیره سازی اطلاعات
همینطور که داده های مشتری جمع آوری می شوند، در پایگاه داده نرم افزار CRM شما وارد و ذخیره خواهند شد. وارد کردن داده ها در یک ابزار معمولاً شامل دو نوع رویه است:
- فایل های دیجیتال به نرم افزار سی آر ام ایمپورت می شوند.
- فایل های غیر دیجیتالی قبل از وارد شدن ابتدا دیجیتالی می شوند.
به طور معمول، داده های دیجیتالی که باید به این ابزار وارد شوند در یک برنامه صفحه گسترده مانند اکسل هستند. برنامه های صفحه گسترده را می توان به عنوان یک فایل CVS قالب بندی کرد و به این ترتیب داده های مشتری را از صفحه گسترده به CRM وارد کرد.
همچنین امکان انتقال مستقیم داده ها از یک نرم افزار CRM به یک نرم افزار CRM دیگر با استفاده از سرویس های انتقال داده شخص ثالث هم وجود دارد.
- تجزیه و تحلیل
پس از اینکه داده ها و اطلاعات در نرم افزار سی آر ام شما ذخیره می شوند، می توانید شروع به تجزیه و تحلیل آن ها کنید و از این اطلاعات برای تصمیم گیری های تجاری بهتر بهره مند شوید.
با استفاده از این نرم افزار به راحتی قادر خواهید بود شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را برای تیم های مختلف و افراد هر تیم دنبال کنید تا قادر باشید عملکرد آن ها را با توجه به اهداف مشخص تجاری ارزیابی کنید. نمونه هایی از این شاخص های کلیدی عملکرد عبارتند از:
- شاخص های کلیدی عملکرد بازاریابی مانند درآمد کمپین، هزینه هر سرنخ و ارزش طول عمر مشتری
- شاخص های کلیدی عملکرد فروش مانند تعداد سرنخ های جدید، نرخ تبدیل سرنخ ها و میانگین درآمد از هر فروش
- شاخص های کلیدی عملکرد خدمات مشتریان مانند میانگین زمان انتظار، میانگین زمان تفکیک، و سرعت ارائه راه حل
برای کمک به تجسم این داده ها به روشی معنادار، بهترین نرم افزارهای CRM به طور خودکار گزارش های مصور تولید کرده و داده ها را به صورت منظم در محیطی به نام داشبورد نمایش می دهند.
نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری معمولاً دارای فرمت های گزارش استانداردی هستند که داده های پرکاربرد مانند پیش‌بینی های فروش را برای ملاحظه، ارزیابی و تصمیم گیری مدیران خلاصه کرده و نمایش می دهند.
خیلی از نرم افزارهای CRM همچنین به شما امکان می دهند گزارش های فروش را سفارشی سازی کرده تا بتوانید مشخصا داده هایی که برای کسب و کار شما مهم هستند را تجزیه و تحلیل کنید.
دلایل نیاز به استفاده از نرم افزار سی آر ام
نرم افزار CRM می تواند برای مدیریت تماس ها و همچنین مدیریت هر مرحله از سفر مشتری شما از لحظه ای که به تعامل با برند یا کسب و کار شما علاقه نشان می دهند تا تبدیل شدن به یک مشتری طولانی مدت مورد استفاده قرار بگیرد. با این حال، سی آر ام معمولاً برای وظایف کلیدی زیر توسط کسب و کارهای مختلف مورد استفاده قرار می گیرد:
- مدیریت اطلاعات تماس با مشتری
- اتوماسیون ایجاد و انتشار لیست سرنخ ها و مشترکین برای استفاده در کمپین های ایمیل و رسانه های اجتماعی
- ردیابی تعاملات بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان
- پیگیری وضعیت سرنخ ها از طریق پایپ لاین فروش
- خودکارسازی وظایف خدمات مشتریان مانند ارسال ایمیل در زمانی که مشتریان در معرض خطر ریزش قرار می گیرند
- تجزیه و تحلیل میزان اثربخشی فعالیت های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان
پیش نیازهای پیاده سازی CRM
نرم افزارهای CRM از طیف گسترده ای از ویژگی های مناسب برای انواع کسب و کارها و صنایع در اندازه های مختلف پشتیبانی می کنند. برای خرید سی آر ام مناسب لازم است نیازهای خاص کسب و کار خودتان را مد نظر قرار داده و بر اساس آن ها انتخاب مناسب را داشته باشید.
پس از انتخاب و خرید نرم افزار CRM، باید نرم افزار را سفارشی سازی کنید، داده های خودتان را وارد کنید، ویژگی های نرم افزار را با گردش های کاری یکپارچه کنید، کارکنان تان را آموزش دهید و نتایج را نظارت کنید.
هر نرم افزاری را که انتخاب کنید، با وظیفه پیاده سازی آن مواجه خواهید شد. در ادامه به ذکر چند نکته مهم در مورد پیاده سازی این ابزار خواهیم پرداخت.
1. با همه تیم ها و تصمیم گیرندگان مشورت کنید
تصمیم گیری در مورد پیاده سازی CRM یک وظیفه بسیار مهم است که کل سازمان شما را تحت تاثیر قرار خواهد داد. این امر باعث می شود همه کسانی که تحت تاثیر پیاده سازی نرم افزار سی آر ام قرار می گیرند، در فرآیند پذیرش صاحب نظر باشند.
2. مشخص کنید که سی آر ام چطور در جریان کاری شما قرار می گیرد
برای استفاده حداکثری از نرم افزار CRM باید مشخص کنید که داده های آن چطور در جریان داده های فعلی و فرآیندهای کسب و کار شما ادغام می شوند.
برای دستیابی به این هدف، ترسیم کنید که داده ها چطور از بخش های مختلف مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان به نرم افزار CRM وارد شده و دوباره به این بخش ها باز می گردند.
3. داده ها و اطلاعات را برای ایمپورت جمع آوری کنید
پس از به دست آوردن یک نمای کلی از منابع داده ای که لازم است به CRM شما وارد شوند، موجودی این منابع داده را تهیه کرده و شروع به جمع آوری آنها کنید.
برخی از داده ها ممکن است از قبل در قالب دیجیتال ذخیره شده باشند. سایر داده ها ممکن است برای ایمپورت ابتدا نیاز به دیجیتالی شدن داشته باشند.
4. سفارشی سازی نرم افزار
قبل از وارد کردن اطلاعات و داده ها به نرم افزار CRM، باید تنظیمات را به گونه ای پیکربندی کنید که برای دریافت اطلاعات مفید برای کسب و کار شما پیکربندی شوند.
انجام این کار در همان مرحله پیاده سازی سی آر ام در زمان شما برای تنظیم این سفارشی سازی ها در آینده صرفه جویی خواهد کرد. البته برخی از تنظیمات را می توان پس از وارد کردن داده ها هم پیکربندی کرد.
مواردی که ممکن است نیاز به سفارشی سازی داشته باشند می توانند شامل موارد زیر باشند:
- طرح بندی داشبوردها و گزارش ها
- ایجاد سطوح دسترسی برای مدیران و سایر کاربران مجاز
- تنظیمات امنیتی
- ادغام با سایر برنامه های کاربردی
- فیلدها و فعالیت ها
5. انتقال داده ها
شما به مرحله حساس وارد کردن داده ها به CRM رسیده اید. برای ادامه، باید مطمئن شوید که داده های شما قالبی سازگار با نرم افزار سی آر ام دارند.
تمام داده هایی که باید ایمپورت شوند لازم است با فرمت صحیح وارد شوند. همچنین باید مطمئن شوید که فیلدهای فایل شما با فیلدهای پیکربندی شده در سیستم CRM مطابقت دارند.
اطمینان حاصل کنید که فیلدها با علائم نگارشی مناسب از هم جدا شده اند و مطمئن شوید که طول فیلد به اندازه مناسب انتخاب شده است.
حتما از ارائه دهنده این نرم افزارها بخواهید که در این مورد شما را راهنمایی کنند.
ویژگی های CRM خوب
هنگامی که تصمیم می گیرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مناسب را برای کسب و کارتان انتخاب کنید، باید ملاحظات زیادی را مد نظر داشته باشید. برخی از این ملاحظات به اندازه و ماهیت کسب و کار شما بستگی دارد. اما به طور کلی ویژگی هایی هم وجود دارند که همواره از یک CRM خوب انتظار می رود تا قادر به برآوره کردن آن ها باشد.
هنگام تصمیم گیری برای خرید نرم افزار سی آر ام، ویژگی های زیر را مد نظر داشته باشید:
- ابزارهای مدیریت تماس
- مدیریت وظایف و برنامه ریزی تقویم
- مدیریت پایپ لاین فروش
- تجزیه و تحلیل و گزارش
- اتوماسیون گردش کار
- مدیریت وظایف و برنامه ریزی تقویم
- قابلیت تعریف نقش های تیم
- امکان ادغام و یکپارچه سازی
- امنیت
- ارائه نسخه CRM ابری و محلی
- آسانی استفاده
- قیمت خوب و مناسب
همانطور که می دانید CRM های زیادی در بازار وجود دارند که هر کدام ویژگی های متفاوتی دارند. از طرفی دیگر بسیاری از این نرم افزارها شبیه به هم هستند که این موضوع انتخاب را دشوارتر می کند. پس در زمان انتخاب و یا خرید نرم افزار سی آر ام ویژگی هایی که در بالا آمده را مد نظر قرار دهید تا بتوانید CRM مناسب کسب و کارتان را پیدا کنید.
منبع مقاله: هر آنچه که مدیران کسب و کار باید درباره CRM بدانند
توجه! این مطلب یک رپورتاژ آگهی است و محتوای آن توسط تبلیغ دهنده نگارش شده است.
آی تی جو مسئولیتی در قبال صحت و سقم محتوای تبلیغاتی ندارد.